Capgemini Consulting voudrait sauver le monde

La semaine dernière j’ai assisté au pot de départ en retraite d’un de mes anciens directeurs du secteur Santé chez Capgemini Consulting. Nous étions réunis, pour la plupart issus, ou passionnés, de ce qu’on appelle les “citizen services“, ceux qui touchent aux problématiques bénéficiaires, usagers, patients.

C’est avec ce directeur, que j’ai eu la chance, il y a quelques années, d’écrire dans Santé RH, sur les nouveaux métiers de l’hôpital. Mais surtout, de traverser une partie de la France en TER avec mon bâton de pèlerin sur la gestion des lits ou du temps médical. C’est avec lui que j’ai mangé des moules à 22h à Cherbourg, accompagné de nos clients de l’ANAP. Avec lui encore que je me suis faites insulter en public par un chirurgien. Avec lui que j’ai passé des heures, assise dans des salles d’attente d’urgences ou de consultations, à refaire le monde et l’hôpital. C’est lui qui m’a raconté la beauté et l’aigreur des services publics et marchés régulés.

L’an dernier, un article, à charge, du Figaro paraissait sur le conseil à l’APHP. Nous nous étions reconnus, je m’étais personnellement reconnue, puisqu’un projet, sur lequel je travaillais, était mentionné. Ce qui fait mal n’est pas tellement l’exactitude, ou non, des faits mentionnés. La multitude de commentaires pleins d’ignorance et de malveillance. C’est plutôt lorsqu’on ramène tout cela à l’intention. Se lever à 4h du matin pour des réunions à 7h à 150 km de chez soi, accompagner les équipes de nuit aux urgences, répéter inlassablement aux chirurgiens combien coûte une arrivée tardive au bloc, expliquer au monde entier (sa famille y compris) qu’un lit à l’hôpital n’est pas un lit mais du personnel, écouter et absorber les situations de harcèlement et la douleurs des équipes en souffrance, se battre pour pousser des murs pour des parcours patients/clients/usagers en confort, faire et refaire des dizaines de scénarios financiers et organisationnels pour permettre à une région d’avoir accès à des avis psy, prononcer 20 fois par jour les mots bientraitance et bienveillance… se fait, rarement, avec une mauvaise intention.

Les cabinets ou individus faisant de l’accompagnement n’empêcheront jamais l’inertie de leurs clients. Le client est l’expert. Il nous arrive même de savoir que le mur est proche, de le dire, de ne pas être entendus et de tenir la main de nos clients… jusqu’au mur, et parfois d’être encore là pour désinfecter la plaie. Personnellement, j’ai toujours le sentiment d’être utile. Et si ce n’est pas le cas, je le dis, voire je le crie. Oui, pour nous les intervenants des “citizen services”, qu’on s’appelle Capgemini Consulting, Ylios, Cious Consulting, Adopale ou Hoptimum, tout est toujours deux fois plus longs qu’ailleurs. Mais quand certains avions décollent, qu’on reçoit une facture hospitalière non erronée, qu’on nous sourit à un guichet, qu’on attend moins de 5h la signature d’un médecin, qu’un agent a retrouvé le goût du travail, on a, un peu, le sentiment du travail accompli.

Un jour, quelqu’un ma dit “si tu ne voulais pas passer ta vie dans des coins pourris et à faire les 3×8, fallait travailler dans la banque”. Qu’on soit consultant, coach, formateur, thérapeute, ou simplement bienveillant, c’est ça les métiers de l’accompagnement : soutenir, voire adhérer, à l’intention de son client, tout en acceptant qu’il est expert et qu’il a la main.

Capgemini Consulting n’arrivera peut être pas à sauver le monde, mais, pour ce que j’en sais, mes copains des “citizen services” essayent, très fort.

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One Reply to “Capgemini Consulting voudrait sauver le monde”

  1. le plus dur dans cette histoire de mur est effectivement de crier que nous nous en approchons, d’alerter un maximum de personnes mais personne n’ecoute et une fois que nous nous sommes pris ce mur, c’est bien souvent à cause du consultant qui n’a pas alerté assez vite, assez fort, auprès de la bonne personne….
    alors le consultant se remet en question, se dit que la prochaine fois il ne se fera pas surprendre et qu’il fera tout pour éviter ce mur…
    mais ceux qui viennent de se le prendre sont-ils prêts à se affronter de nouveaux changements?

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